“客户的问题，都是我的问题”。很多零售老板都有这样的感叹。

　　这句话背后隐含着两个核心：第一，客户在哪里，我们的营销活动就在哪里；第二，客户的需求在哪里，我们的商品就在哪里。很多零售老板都想从“会员”入手，提升复购率。但是问题是：你的会员服务有什么亮点吗？为什么别人家做得好，你就做不好呢？

　　今天就来聊一聊这个话题。首先要知道什么是“会员”？它有什么特征？

　　一个完整的会员体系必须具备三个条件

　　第一个条件：要有会员身份。也就是说，消费者只有拥有了这个会员身份，才能享受到会员服务。

　　任何一个消费者加入一个会员体系，它都会有一套权益体系。比如说你的会员卡里有积分，它就代表了你可以去享受到某种权益或者折扣。

　　简单来说就是在这个会员体系中，它设置了一个从低到高的等级体系。比如说你加入一个会员，他可能会从一开始的一个等级开始，慢慢地升到一个等级，然后再到更高级的会员资格，甚至是顶级的会员资格。

　　当我们建立了一个完整的会员体系之后，接下来就要围绕着这个体系进行营销活动、产品促销、积分管理等等活动展开。

　　会员必须要有积分

　　既然要成为会员，那就要有积分。那么，什么是积分呢？

　　积分是对客户消费行为的奖励。比如：你参加了一个促销活动，我给你100元，你获得了10个积分。

　　从消费行为来说，会员的核心价值是获得积分，通过积分换物品。那么如何获得积分呢？

　　如果你能提供价值更高的服务，那么就有更多的积分；如果你能提供更好的产品或服务，那么就有更多的积分；如果能提供独特而有价值的体验或者服务，就有更多的积分。所以，商品和服务一定要有特色。

　　如何实现会员权益？通过会员卡、优惠券、代金券等方式实现。会员可以享受特定的折扣、特定的优惠等待遇。

　　那么我们如何才能把这些权益用好呢？今天从4个方面来跟大家做分享。

　　会员要有自己的独立空间

　　很多零售老板的会员系统设计，往往都是围绕着自己的客户来进行，服务于自己的客户，这个没错，但是服务于自己的客户一定要有自己独立的空间。比如：我有1000个会员，但是我不可能用这1000个会员为你服务，而是应该把这些会员分到各个区域，让他们到各个区域去服务，这样可以极大的增加效率。

　　所以，零售老板设计会员系统时一定要为不同类型的顾客设计独立的空间和独立的服务。这样做，一方面可以降低成本；另一方面可以提高效率。我们以连锁超市为例：

　　有了独立空间和独立服务后，商品的陈列会更有特色、更具吸引力；

　　有了独立空间和独立服务后，会员可以获得更好的体验。

　　所以说一个优秀的会员系统一定是围绕着“顾客”进行设计和规划的。

　　零售老板要根据自己顾客群结构和门店特点来设计会员系统。

　　会员权益设计要合理

　　商家做会员体系设计的初衷，就是让会员权益最大化。但在设计的时候，要考虑以下三个因素：

　　1.要根据门店的实际情况，不要为了设计。

　　2.要考虑客户在不同场景下的不同需求，满足他不同的需求。

　　3.要根据门店现有会员数据进行分析。例如，客户是否有年龄、性别、职业等特征，是否有购买金额、购买频率等数据。

　　不同会员系统需要单独设计相应的会员权益，比如支付宝中“积分商城”的设计就比较灵活。

　　另外，商家需要考虑一个问题：你设计了多少会员权益？如果会员权益设置过多，会有哪些问题呢？

　　1.过度刺激可能会引起顾客反感。

　　2.影响员工工作积极性。

　　3.影响顾客体验。

　　4.造成会员资源浪费，无法形成数据沉淀。

　　5.无法吸引到更多新会员加入，反而降低了老客户粘性和复购率。

　　6.没有做到数据沉淀。

　　一段时间之后，没有任何数据分析，不知道问题出在哪。

　　会员权益的提供要精准

　　很多零售老板做会员，首先就是找会员权益。那么，哪些权益是最核心的呢？

　　这需要考虑三个方面：第一，用户的画像；第二，用户的需求；第三，会员权益提供的成本。

　　所谓画像，就是你要清楚自己的会员是谁？他们都有什么需求？这些需求是不是可以通过一些形式满足？比如积分、折扣、优惠券等。

　　需求是前提。你的会员要想清楚，我到底需要什么？比如会员可以享受到什么服务？这些服务是不是可以让我们提升经营能力？

　　需求也需要评估。我们提供的权益能不能让消费者接受？如果接受不了，那这个会员就做错了。

　　当然，还有一种情况：商家想提供好的会员权益，但成本很高，如果通过打折或促销活动来提供权益，其实是不划算的。

　　因此建议：先考虑成本。只有当你提供的权益能让会员节约成本或者超出预算时，才能去做这个事情。

　　会员权益的使用和兑换需要“仪式感”

　　“会员服务”是一种服务，要让消费者感觉到，这是一种服务，而不是普通的销售和营销。

　　因此，我们在会员权益的使用和兑换上，要让消费者感觉到“仪式感”。例如：

　　第一个是积分的使用，我们可以设置一些积分消费可以抵扣现金的活动，来提高积分的含金量；第二个是消费后进行兑换，我们可以将客户分为不同的等级，不同等级的客户可以享受不同的权益；第三个是积分兑换商品时要有一定数量的限制，例如：我们可以规定消费者需要在某一天完成多少数量才能进行兑换，或者规定每一个会员只能购买多少件商品等等；第四个是会员积分在会员平台上可以兑换成礼品、优惠券、购物券等，提升客户使用“权益”和“积分”的体验感等等。

　　通过差异化服务留住客户

　　作为一家零售企业，面对顾客的时候，如何留住顾客成为最大的挑战。

　　会员服务在顾客消费过程中起着至关重要的作用，同时也是留住顾客的关键。在传统的营销模式中，通过对会员进行营销，再用产品来进行回馈。但这种模式有一个无法避免的问题：对于新会员来讲，这种模式无法起到良好的效果；对于老会员来讲，如果不进行任何营销活动，就会流失掉这部分客户。

　　因此在会员服务过程中，我们要从产品到内容进行全方位打造。

　　以汽车品牌为例，通过一些差异化服务留住顾客的例子：

　　1、门店定期开展会员活动——免费洗车、免费保养、生日祝福等等；

　　2、针对新老会员开展“购车福利”活动——赠送汽车装饰配件、赠送购车优惠政策等；

　　3、针对老客户定期推出积分兑换活动——邀请客户到店消费可以获取一定积分，可以用来兑换产品和服务。